從表面看我們前車這名駕駛員沒有做錯(cuò)什么，當(dāng)外地乘客問詢時(shí)，他執(zhí)行規(guī)章“終點(diǎn)站不能載客調(diào)頭”，告知乘客要從對(duì)面乘車，是外地乘客攔住了已經(jīng)起步的車 輛，是外地乘客故意擋住公交車不讓走，是外地乘客自己把腳伸到了車輪下面。但是我們的駕駛員在整個(gè)事件過程中是否都處理的非常圓滿，非常妥當(dāng)呢?我們先來 做幾種假設(shè)。試想如果當(dāng)駕駛員知道外地乘客要乘車，車輛調(diào)頭后對(duì)跑來的外地乘客稍作等候，等他上車后再駛離站牌，事件不會(huì)發(fā)生，要是能夠問清去向，指點(diǎn)一 二，那必定是錦上添花，等來的也必定是外地乘客由衷的一聲“謝謝！”；試想，如果當(dāng)外地乘客已經(jīng)攔停車輛，駕駛員讓其上車，并在車內(nèi)進(jìn)行善意的提醒，事件 不會(huì)發(fā)生，外地乘客有可能接受駕駛員的批評(píng)，因?yàn)殡m然被駕駛員說了兩句，但還是照顧其上了車；試想，如果當(dāng)外地乘客要乘坐后車離開，前車駕駛員不再拉扯， 讓其離開，事件不會(huì)惡化，不會(huì)導(dǎo)致無辜的后車駕駛員發(fā)生車輛碾壓事故，外地乘客有可能慶幸自己離開了現(xiàn)場(chǎng)，有可能會(huì)后悔剛才一時(shí)沖動(dòng)做出的攔截公交車的行 為。

上面的種種假設(shè)還只是針對(duì)一名普通乘客的做法，我們?cè)僭O(shè)想如果這位乘客是我們的親人或朋友呢？如果我們把每一名乘客都真正的當(dāng)做了親人或朋友呢？不可否 認(rèn)，這名乘客也有過激的行為，但乘客的素質(zhì)涵養(yǎng)千差萬別，我們工作中不可能總是一帆風(fēng)順，正確的處理糾紛，合理化解矛盾，也正是公交駕駛員良好服務(wù)技能的 體現(xiàn)。當(dāng)我們遇到不愉快的人和事，不能制氣，要學(xué)會(huì)控制自己的情緒，否則不僅不能解決問題，還會(huì)激化矛盾，小的摩擦就會(huì)變成大的事件。退一步海闊天空，讓 三分心平氣和?！巴艘徊健辈坏扔诘腿艘坏?，反而更能體現(xiàn)我們的素養(yǎng)，得到他人的尊重；“退一步”也不代表懦弱，展現(xiàn)的是我們寬廣的胸懷，寬容的心境。

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是要做到時(shí)刻站在乘客的角度考慮問題，就是要時(shí)時(shí)處處為乘客著想，能夠與他們換位思考，僅對(duì)這位外地乘客來說就是要能夠理解他 在一個(gè)人生地不熟的地方，迫切需要到達(dá)目的地的心情。當(dāng)我們用禮貌的用語(yǔ)，和藹的態(tài)度，站在乘客的角度處理問題，把愛心和真誠(chéng)融入到我們服務(wù)的每一個(gè)環(huán) 節(jié)，讓乘客感受到我們所說的、所做的都是在為他們著想，就一定會(huì)得到乘客的支持和配合。這樣不僅會(huì)有效化解矛盾，很好的完成我們的工作任務(wù)，同時(shí)也可以體 現(xiàn)我們公交員工良好的素質(zhì)，展現(xiàn)我們的服務(wù)水平。